Así es como un banco consigue que sus clientes estén satisfechos

Los clientes de Banco Mediolanum son los que están más satisfechos con su entidad de toda la banca española. Le dan una nota de 8,35 frente al 7,48 de media del sector

El rescate financiero, las imputaciones de banqueros, las cláusulas abusivas, los desahucios, las preferentes… Desde la profunda crisis de 2012, que obligó a inyectar 122.000 millones en el sistema financiero español, los bancos son conscientes de que la reputación del sector se ha resentido. En estos tiempos de incertidumbre por la pandemia de la Covid-19, confiar en nuestra entidad bancaria es más importante que nunca. Con una posición mucho más sólida que en 2008, ahora el sector está llamado a apoyar a la economía española con la concesión de crédito a particulares, empresas y autónomos, así como a demostrar la eficacia de sus actuaciones y recuperar la confianza del cliente son vitales para el sector. 

Pero, ¿qué es lo que el cliente necesita en este momento para recuperar la confianza de su banco? En eso se basa precisamente el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes 2019, elaborado por la consultora independiente Stiga.  

Motivos para estar satisfechos

De las 17 entidades bancarias analizadas, más de 40 atributos estudiados y 16.000 clientes entrevistados, Banco Mediolanum aparece como el banco más valorado de España. Con una puntuación de 8,35 sobre 10 (frente a un 7,48 de media del sector), ocupa el primer puesto del ranking. Estas siete claves nos muestran qué es exactamente lo que le hace destacar frente a los demás bancos.

Claridad y puntualidad. Uno de los aspectos que mejor puntúan los clientes de Banco Mediolanum es la claridad y puntualidad con la que reciben la información sobre sus cuentas —un 8,45 frente al 7,71 del sector—.

Transmite confianza. En este aspecto, los usuarios sitúan a Banco Mediolanum líder —un 8,04 frente al 6,79 del sector— en lo que llaman intangibles de relación. Es decir, la combinación de factores que van desde la transparencia de la entidad, hasta la confianza que les genera o la personalización.

La terna perfecta: solidez, solvencia y modernidad. El grupo bancario Mediolanum nace en 1982 con el objetivo de gestionar el esfuerzo y las ilusiones de las familias a través del cuidado de sus finanzas. En estos casi cuarenta años, ha ido evolucionando y mejorando los valores que definen su ADN. Por un lado, los clientes siguen percibiendo a una entidad sólida y solvente y, a la vez, son conscientes de su imagen moderna adaptada a los tiempos y que, además, se muestra comprometida con la sociedad. Aquí, según el estudio de Stiga, Banco Mediolanum obtiene un 8,20 frente al 7,43 del sector.

Se preocupa por ti. Esta es, sin duda, una de las claves y factor diferencial del modelo de Banco Mediolanum. Destaca su servicio personalizado que ofrece a través de sus Family Bankers, nombre de los asesores financieros del banco. Tener un coach que te acompañe a lo largo del Ciclo Financiero de la Vida y planifique contigo tus ahorros e inversiones, en función de tus necesidades, es un apoyo fundamental que explica el alto grado de satisfacción y de identificación con la entidad. Una relación que los clientes del banco puntúan con un 8,83 por encima del 8,41 del resto de entidades.

Ofrece productos competitivos. Hoy más que nunca buscamos un banco que sea ágil y nos ofrezca soluciones competitivas. Cuando la consultora independiente Stiga preguntó a los clientes por la gama de productos, comisiones e intereses, el nivel de satisfacción de Banco Mediolanum sobresalió por encima de la media del sector. Un 7,84 frente a un 6,01.

Acompaña al usuario allí donde esté. Cuando pensamos en las gestiones del día a día esperamos encontrar soluciones intuitivas y la máxima comodidad. Banco Mediolanum puntúa muy alto en la operativa y servicio que da a través de la app, la web y el servicio de banca telefónica, cuya satisfacción alcanza en este último canal un 8,78 frente al 8,13 del sector. Actualmente, la entidad tiene un acuerdo con Correos para ingresar, enviar y recibir dinero.

Comprometido con su forma de hacer banca. Los clientes del Banco Mediolanum, además de mostrarse abiertamente satisfechos con la entidad, aseguran que van a seguir comprando productos y servicios y también lo recomiendan a sus familiares y amigos. Por la suma de estos factores, Banco Mediolanum tiene el mejor porcentaje de clientes comprometidos. Un 33,7% frente al 25,9% del resto de la banca.