Así ha cambiado la forma de gestionar nuestro dinero

Digitalizar la experiencia del cliente para operar de forma ágil, cómoda y segura

Desde hace años, vivimos cambios sin precedentes provocados por el avance de la digitalización. Hoy no entendemos la vida sin internet, nos parece inconcebible no chatear por WhatsApp o no disfrutar de nuestras series favoritas en alguna plataforma de streaming. Son solo tres ejemplos de hasta qué punto la tecnología ha cambiado en poco tiempo nuestro día a día.

Los datos avalan esta nueva realidad. Hoy, el 92% de la población española utiliza internet y el 96% de los hogares dispone de banda ancha, según el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI).

Algo parecido ocurre con los teléfonos inteligentes, que ya son los dispositivos más utilizados en nuestro país para conectarse a la red por el 96% de los ciudadanos, tal y como se desprende del estudio Mobile y Conectividad Inteligente 2021, elaborado por IAB Spain.

Una de las consecuencias de esta alta tasa de penetración del smartphone es el impulso de la demanda de productos y servicios digitales. Los teléfonos no solo sirven para recibir o realizar llamadas, enviar mensajes de texto o chatear. A través de ellos, podemos conectarnos a las redes sociales, enterarnos de lo que sucede en el mundo a través de los periódicos digitales, escuchar la radio y ver la televisión, comprar en grandes cadenas de distribución o en comercios más modestos y realizar gestiones con la Administración, entre otras utilidades.

Casi la mitad de las personas que compran on-line lo hace a través del móvil, ya que les resulta más fácil y cómodo. Este salto tecnológico ha impulsado un cambio en los hábitos y las expectativas de los consumidores, cada vez más acostumbrados a las ventajas de la experiencia digital.

La banca española, la segunda más digitalizada del mundo, no es ajena a esta realidad. En España, el uso de la banca on-line supera con creces la media de la UE y ya se ha convertido en el canal preferido de atención al cliente. El 72% de los usuarios prefiere interactuar con su entidad financiera a través de medios digitales. Esta realidad obliga al sector bancario a un continuo proceso de innovación para retener y captar a nuevos clientes.

“Igual que, en su día, los cajeros automáticos o las tarjetas de crédito facilitaron las compras y los pagos, el desarrollo de la banca digital ha permitido mejorar la experiencia del cliente, que puede operar hoy con su entidad de manera más ágil, cómoda y segura”, sostiene el portavoz de CECA, Alberto Aza.

Esta asociación bancaria está integrada por nueve entidades financieras: CaixaBank, Kutxabank y Cajasur Banco, Abanca, Unicaja Banco, Ibercaja Banco, Caixa Ontinyent, Colonya Pollença y Cecabank. Todas ellas son plenamente conscientes de la importancia que supone desarrollar buenas herramientas digitales.

Cada año, las entidades asociadas a CECA invierten hasta 1.600 millones de euros en innovación. Esto ha permitido poner a disposición de sus clientes una mayor oferta de productos y servicios digitales, lo que ha sido especialmente importante durante la pandemia de la Covid-19.

Este esfuerzo ha permitido a muchas personas seguir operando con su banco o su caja de ahorros a través de los canales digitales, bien desde sus ordenadores o mediante aplicaciones móviles, con la misma normalidad que si acudieran a su oficina de forma presencial. De hecho, los usuarios de banca electrónica mayores de 65 años crecieron un 28% durante la crisis del coronavirus.

De ahí que las entidades hayan puesto en marcha fórmulas que permitan a este colectivo mejorar y facilitar su experiencia. Una de estas medidas diseñadas para reducir la brecha digital es el desarrollo de programas de educación financiera. En los últimos tres años, las entidades asociadas a CECA han destinado más de 12 millones de euros a este capítulo.

Comprometidos con la inclusión financiera

Otro de los efectos positivos de la digitalización de la banca es que contribuye a combatir la exclusión financiera. “Acerca los productos y servicios bancarios a la población sin limitaciones geográficas o temporales y, a su vez, permite mejorar el servicio al cliente”, añade Alberto Aza.

Desde 2020, el uso de la banca on-line ha aumentado un 14,8% en la España rural. Esto demuestra que los canales digitales garantizan el acceso a los servicios financieros de la población en todo el país, por muy alejada que se encuentre de las ciudades.

Pese a todo, para garantizar un adecuado servicio a los municipios de zonas rurales donde no hay sucursal, las entidades del sector CECA llevan tiempo operando con canales alternativos como las oficinas móviles (“ofibuses”) y los agentes financieros o soluciones más innovadoras, como el cashback y el cash-in-shop (retirada o depósito de efectivo en un establecimiento comercial). Además, en los términos del acuerdo de colaboración de las asociaciones bancarias con Correos, se ofrece el servicio Correos Cash que permite a los usuarios realizar retiradas de efectivo desde sus oficinas o con entregas a domicilio.

La innovación digital también hace posible el desarrollo de nuevos productos y servicios que hasta ahora eran inconcebibles. Un ejemplo es Bizum, la solución de pago por móvil entre personas desarrollada por la banca española de manera colaborativa y que ya cuenta con más de 20 millones de usuarios.