Por qué la confianza y la cercanía afianzan el prestigio del sector bancario

Banco Mediolanum va a contracorriente de la despersonalización de la relación entre banco y cliente, y opta por un trato cercano y basado en el conocimiento y la confianza mutua

El mundo a nuestro alrededor cada vez tiene más forma de pantalla que de rostro de persona. Los comercios y supermercados van paulatinamente sustituyendo a sus empleados por máquinas automatizadas o pantallas interactivas. Los bancos y las administraciones públicas han apostado por las nuevas tecnologías que les permiten prestar un servicio acorde a las necesidades de los usuarios.

En ese sentido, Banco Mediolanum ha decidido basar su propuesta de valor en unos valores que ejercen de pegamento para el conjunto de la sociedad: la cercanía y la confianza. Para ello, la entidad financiera lleva más de 20 años en España con un modelo de negocio con el cliente en el centro de la experiencia, tan difícil de lograrlo hoy en día. 

La filosofía de esta entidad consiste en promover relaciones sólidas y duraderas basadas en vínculos de confianza entre la empresa y sus clientes. Y funciona: según un estudio publicado por la consultora independiente Stiga, Banco Mediolanum es por cuarto año consecutivo la entidad con los clientes más satisfechos de la banca española.

La eficacia de la personalización en el asesoramiento

Los datos de este estudio son abrumadores, pues hasta el 95% de los clientes de Mediolanum dicen sentirse identificados con los asesores financieros personalizados -los Family Bankers- que el banco pone a su disposición. De media, estos Family Bankers reciben una puntuación de 9,08 puntos, la más alta del sector, por su alta disponibilidad, la eficacia de su asesoramiento y la constancia y cercanía de su relación.

La nueva campaña de este banco, “Me dio la”, pone el énfasis en el acompañamiento y la cercanía que la entidad ofrece a los clientes. Se trata de valores intangibles, pero cruciales para la seguridad financiera de quienes confían sus ahorros a Banco Mediolanum: motivación, tranquilidad, visión positiva, información, confianza… Son algunos de los conceptos destacados por el banco para describir su modelo de asesoramiento financiero personalizado.

Este sistema pivota en torno al citado Family Banker, que es el asesor que media entre el banco y las familias que depositan sus ahorros en la entidad. Se trata siempre de la misma persona, de tal forma que tiene un conocimiento cercano y exhaustivo de las necesidades y aspiraciones del cliente. Esto propicia un trato cercano, con altos niveles de confianza y empatía entre ambas partes, lo que a su vez redunda en decisiones financieras ajustadas a los objetivos de cada ahorrador. 

El éxito de este sistema viene avalado por diversos estudios que indagan en los motivos que llevan a las personas a confiar en una entidad bancaria. Un paper publicado en 2020 por científicos de la Universidad de Québec y de A Coruña trató de desarrollar un “modelo estructural” que definiese los factores que generan confianza y satisfacción entre los clientes de entidades financieras. 

Tras una exhaustiva investigación, en sus conclusiones invitan a los bancos a “tener en cuenta los intereses, las necesidades y los deseos de los usuarios”. También incluyen un tirón de orejas para el sector: “La dificultad de comunicación entre el cliente y los bancos tiene un efecto negativo”, y por eso les animan a establecer una vía de conexión que sea “una ayuda real para el cliente”. Algo que Banco Mediolanum lleva en su ADN.